Wie sich Social Media Monitoring positiv auf die PR auswirkt

Wer Social Media-Kanäle in seiner Marketing-Strategie nutzt, sollte auch messen, wie sich deren Einsatz auf das Unternehmen auswirken.

Auf den sozialen Netzwerken kann jeder seiner Meinung kundtun, sei es auf Foren, mit Weblogs, auf Bewertungsseiten, auf Facebook oder auf anderen Kanälen. Dies kann – wenn man richtig damit umgeht – für Unternehmen ein grosser Vorteil sein.

Die Ziele von Social Media Monitoring

Monitoring heisst im Social Web die relevanten Themen und Diskussionen beobachten und im gegebenem Fall auch einzugreifen. Die Ziele können vielfältig sein:

• Aktive Kommunikationsmanagement
• Erfolgsmessung der eigenen Kommunikation
• Benchmarking
• Ergänzung des Kundenservices
• Marktforschung
• Reporting und Analysen

Wichtig ist, dass vor dem Start die Zielsetzung genau definiert wird. Erst danach lassen sich Inhalt, Umfang, Kriterien, Abläufe und Prozesse für das Monitoring festlegen.

Umsetzung

Wie sieht das Ganze in der Umsetzung aus? Für jeden Social Media-Kanal gibt es zahlreiche Kennzahlen. Meistens geht es jedoch um das Engagement sowie die Interaktion. Bei Facebook sind dies etwa Likes, Kommentare und Shares sowie erreichte Personen.

Benchmarks

Falls man seine Konkurrenz beobachten möchte, kann auch Benchmarking eine Möglichkeit sein. So sieht man, wie die Konkurrenz seinen Auftritt auf den Social Media-Kanälen gestaltet. Es lassen sich allgemein einige Rückschlüsse aus der Konkurrenzanalyse ziehen:

• Unternehmenspositionierung im Vergleich zum Wettbewerb
• Positionierung der eigenen Firma im Vergleich zur Best Practice
• Benchmark mit dem Branchendurchschnitt
• interner Benchmark einzelner Abteilungen im Unternehmen

Bei diesen Konkurrenzvergleichen sollte einem aber bewusst sein, dass ein Vergleich nur Sinn macht, wenn es sich um ein vergleichbares Unternehmen handelt. Hinzu kommt, dass auch die Rahmenbedingungen dieselben sein sollten, sprich wenn die Konkurrenz ein drei Mal höheres Budget für die Kanäle ausgibt, kann nur schlecht verglichen werden.

Kundenbindung

Bei diesem Punkt ist vor allem die Geschwindigkeit der Beantwortung wichtig. Der Kunde stellt seine Frage nämlich aus diesem Grund in einem Social Media-Kanal, weil er nämlich eine zeitnahe  Antwort – möglichst innerhalb von 24 Stunden –erwartet. Sonst hätte er sich ja auch einfach an den regulären Kundenservice wenden können.

Wenn man nicht auf der eigenen Seite erwähnt wird, kann es eine positive Wirkung haben, wenn man (natürlich taktvoll), sich dazu äussert. So sehen die Kunden, dass das Monitoring auch wirklich ernst genommen wird.

Für eine Auswertung in diesem Bereich kann man sich folgende Fragen stellen:

• Wie ist das Verhältnis der Anfragen auf Social Media und im Call Center?
• Wie hoch ist der Anteil der beantworteten Fragen im Verhältnis zu allen gestellten?
• Wie viel Zeit hat die Beantwortung im Durchschnitt benötigt?
• Haben die Kunden auf die Antwort nochmals reagiert?

Was sind eure Erfahrungen in diesem Bereich?