Case: Swiss pflegt Customer Relations in Extremsituationen über Facebook
Die aktuelle Lage gestaltet sich für die Luftfahrtbranche alles andere als einfach. Der Eyjafjalla-Vulkan auf Island spuckt zwar zusehends weniger Asche und ermöglicht die eingeschränkte Aufnahme des Flugbetriebs – viele der gestrandeten Passagiere werden sich aber noch eine Weile in Geduld üben müssen, bis sie ihren Bestimmungsort erreichen. Die Swiss International Airlines zeigen, wie man sich selbst in Krisenzeiten durch einen exzellenten Service von der Konkurrenz abheben kann – mit Facebook.
Von der Werbeplattform zur „Dargebotenen Hand“
Nichts geht mehr – Seit Stunden sind die Telefonleitungen der Airlines besetzt und die Wartezeiten der Hotlines scheinen endlos. Die meisten Webseiten der Fluggesellschaften sind entweder ebenfalls überlastet oder nicht schnell genug, um die News an die Passagiere weiterzugeben. Es scheint fast so, als ob man diesem Chaos ausgeliefert ist – wäre da nicht die Facebook-Page der Swiss. Es tummeln sich auf dem Social Network zwar längst nicht so viele Passagiere wie auf den Hotlines, aber seit dem 15. April 2010 herrscht auch hier Hochbetrieb.Neben regelmässigen Updates bezüglich der aktuellen Lage, wird im Eiltempo auf konkrete Fragen von Besuchern eingegangen. Obwohl die Antworten aus einem Profil mit dem Swiss-Logo stammen, wirken die Worte sehr persönlich und direkt. Parallel zu den Antworten von Swiss, geben sich Reisende auch gegenseitig Ratschläge, wie sie möglichst schnell wieder nach Hause kommen.
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