Twitter: Einwegkommunikation oder Dialogmedium?
Twitter ist im Kern eigentlich ein Dialogmedium. Eine Studie des eco-Verbandes der deutschen Internetwirtschaft fand in Zusammenarbeit mit der Absolit-Consulting jedoch heraus, dass Twitter auch als Einwegkanal funktionieren kann.
Im Zuge dieser Studie wurden 14 internationale Unternehmen auf ihre Microblogging-Aktivitäten untersucht. Dabei waren die beiden Kriterien: Relevanz der Tweets, sowie der Nutzwert für den Rezipienten ausschlaggebend für das Ranking.
Lufthansa belegt bei diesem Ranking Platz 1, direkt gefolgt von Google und Otto. Überraschenderweise nutzen die beiden Erstplatzierten den Microblogging-Dienst primär um stark komprimierte Pressemeldungen zu veröffentlichen. Dies widerspricht dem Grundgedanken von Twitter. Dennoch scheinen die Unternehmen mit dieser Strategie nicht vollständig falsch zu liegen.
Otto nutzt Twitter für Dialog und Kundenkontakt
Otto ist ein sehr gutes Beispiel wie Twitter sinnvoll als Dialogmedium genutzt werden kann. Das Unternehmen setzt Twitter nahezu ausschliesslich dazu ein um den Kundenkontakt zu verbessern. So sind 90% der Tweets von Otto Antworten auf Fragen von Usern.
Quelle: Screenshot Otto-Twitteraccount
Diese Art der Nutzung ist zweifelsfrei zeitintensiv. Mehrere Mitarbeiter müssen Rund um die Uhr die verschiedenen Anfragen betreuen. Welche Vorteile hat Otto dennoch gegenüber den Erstplatzierten? Durch die starke Präsenz von Otto auf dem Microblogging-Dienst wurde ein weiterer mächtiger Kanal geschaffen um das Branding weiter zu stärken, Produkte zu publizieren und damit letztendlich mehr Umsatz zu erwirtschaften. Durch die offene Kommunikation können zudem viele andere potenzielle Kunden die Antworten verfolgen. Damit schafft Otto gleichzeitig für viele Leser einen Mehrwert. Gerade im Hinblick auf den eCommerce bietet diese Strategie deutlich mehr Potenzial als die Einwegkommunikation. Und: Gezielt gestreute und für Follower exklusive Sonderangebote sorgen für zusätzlichen Gesprächsstoff und Mehrumsatz.
Fazit:
Egal welche Strategie das jeweilige Unternehmen letztendlich wählt. Relevant ist immer der Content. Wer keine interessanten Informationen oder News publiziert, wird nur eine minimale Anzahl Follower für sich gewinnen können.
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